中华人民共和国国家标准
  
 
旅游涉外饭店星级的划分及评定
  
 
Star-rating standard for tonrist hotels
 
     
  1997-10-16发布
1998-05-01实施
  
     
 
国家技术监督局    发布
  
 
前    言
  
     
  《旅游涉外饭店星级的划发与评定》（GB/T14308-93）自1993年发布以来，对指导与规范 旅游饭店的建设与经营管理；促进我国旅游饭店业与国际接轨，发挥了巨大的作用。随着我国 旅游饭店业的发展，也出现了一些值得注意研究的新情况，如不同饭店已形成了不同的客源对 象和消费层次，社会提供的可替代服务项目也在不断增加，这就要求旅游涉外饭店应当根据自 身客源需求和功能类别,更加自主地选择服务项目。为避免旅游饭店企业的资源闲置和浪费， 促进我国旅游饭店建设和经营的健康发展，需要对GB／T14308－93进行修订。
    本次修订的主要内容如下：
    1.在引用标准中加入了《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001-1995）；并在各星级 中做了具体要求；
    2.对各星级、各工作岗位的语言要求有所改变；
    3.对三星级以上客房数最低数量的要求由原来的50间改为40间；
    4.对四星级以上饭店客房最小面积的要求量化为20平方米；
    5.对厨房的要求更加细化；
   6.对三星级以上饭店加入了选择项目，使饭店能够根据自己的经营实际需要来确定投资 和经营哪些项目。选择项目共79项，包括客房10项；餐厅及酒吧9项；商务实施及服务5项； 会议设施10项；公共及健康娱乐设施42项。其中要求三星级至少选择11项；四星级至少选 择28项；五星级至少选择35项；
    7.删去了标准中第8、9两个与本标准无关的部分。
    本标准首次发布于1993年9月1日，首次修订于1997年10月16日，自1998年5月1日 起替代GB/T14308-93。
本标准由国家旅游局提出。
    本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
    本标准主要起草单位：国家旅游局旅行社饭店管理司。
    本标准主要起草人：魏小安、刘卫、朱亚东、何红琳、张明武、彭德成。		  
     
 
中华人民共和国国家标准
  
 
旅游涉外饭店星级的划分及评定
 GB/T14308-1997
代替GB/T14308-93		  
 
Star-ratings standard for touist hotels
  
       1 范围
本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。
本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的 旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假村等的星级划 分及评定。
2 引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用 而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本 均为有效。所有标准现会被修订，使用本标推的各 方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
LB/T001-1995旅游饭店用公共信息图形符 号。
3 定义与代号
3.1 定义
3.1.1星级
用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。
3.1.2旅游涉外饭店 tourist hotel
能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各 种会议的饭店。
3.2 代号 星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级， 两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四 颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
4星级的划分和依据
4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级。即一星级、二星级、三星级、四星纽、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。本标推的标志按有关标志的标准执行。
4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行
5.安全、卫生、环境和建筑的要求
旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应 符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法 规和标准。
6星级划分条件
6.1一星级
6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正 常活动。
6.1.2饭店内公共信息图用符号符合LB\T001。
6.1.3根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通 风良好。
6.1.4前厅
a.有前厅和总服务台；
b.总服务台有中、英文标志，18h有工作人员在 岗，提供接待、问询和结帐服务； C.提供留言服务
d.定时提供外币兑换服务；
e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价 目表、币交通图、各种交通工具时刻表；
f.有贵重物品保存服务；
g.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李 服务。有小件行李存放服务；
h.设值班经理，16h接待人；
i.设客人休息场所；
j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文 字至少用中英文同时表示。
6.1.5客居
a.至少有20间（套）可供出租的客房；
b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；
C.至少75％的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面 盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼 层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人 使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的 防滑措施。24h供应冷水，16h供应热水。
d.有跑遮光窗帘；
e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；
f.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套；
g. 16h提供冷热饮用水。
6.1.6 餐厅
a.总餐位数与客房接待能力相适应；
b.有中餐厅
c.餐厅主管、领班能用英语服务。
6.1.7厨房
a.位置合理；
b.墙面瓷砖不低于2m，用防滑材料满铺地面；
C.冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜；
e.有足够的冷库；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作 用的进出分开的弹簧门； i采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.1.8 公共区域
a.有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿；
b.有男女分设
的公共卫生间；
C.有应急照明灯。
6.2二星级
6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正 常活动。
6.2.2 饭店内公共信息网形符号符合LB/T001。
6.2.3根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通 风良好。
6.2.4前厅
a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；
b.总服务台有中、英文标志，24h有工作人员在 岗，提供接待、问询和结帐服务； C.提供留言团务；
d.定时提供外币兑换服务；
e.总服务台提供饭店服务项目宣传品饭店价目表、市交通图、本币旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
f.能接受国内客房，餐饮预订；
g.有可由客人自行开启的贵重物品保险箱；
h.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李 服务。有小件行李存放服务；
1．设值班经理，16h接待人；
5.设客人休息场所；
k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文 字至少用中英文同时表示；
L.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。
6.2.5客房
a.至少有20间（套）可供出租的客房；
b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家 具，照明充足；
C.有卫生间。装有抽水恭盆、面盆、梳妆镜、淋浴 或浴缸，配有浴帘。采取有效的防滑措施、24h供应 冷水，18h供应热水。
d.有电话，可通过总机拨通国内与国际长途电 话。电话机旁备有使用说明； e.有彩色电视机；
f.具备防噪音及隔音措施；
g.有遮光窗帘；
h.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市交通图和旅游 景点介绍；
i客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床 单及枕套；
j.24h提供冷热饮用水；
k.提供一般洗衣服务；
L.应客人要求提供送餐服务。
6.2.6 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应；
b.有中餐厅，能提供中餐。晚餐结束客人点菜 时间不早于20时；
C.有咖啡厅（简易西餐厅），能提供西式早餐。 咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于12h并有明确 的营业时间；
d.有能够提供酒吧服务的设施；
e.餐厅主管、领班能用英语服务。
6.2.7厨房
a.位置合理；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；
e.有足够的冷库；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作 用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、胡螂等虫害措施。
6.1.8 公共区域
a.提供回车线及停车场；
b.4层（含）以上的楼房有客用电梯；
C.有公用电话。并配备市内电话簿；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.有小商场，出售旅行日常用品；
f.代售邮票，代发信件；
g.有应急照明灯。
6．3三星级
6.3.1饭店布局合理，外现具有一定的特色。
6.3.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。
6.3.3有空调设施，各区域通风良好。
6.3.4有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5前厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美现别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
b.总服务会有中、英文标志，分区段设置接待、 问询、结帐、24h有工作人员在岗；
c.提供留言服务；
d.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；
e.提供信用卡服务；
f.12h提供外币兑换服务；
g.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价 目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客 人相适应的报刊； h.有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐饮预订；
i.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。 保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
j.设门卫应接员，16h迎送客人；
k.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提 供行李服务。有小件行李存放服务； L.设值班经理，24h接待客人；
m.设大堂经理，18h的前厅服务；
n.在非经营区设客人休息场所；
o.提供店内寻人服务；
P.提供代客预订和安排出租汽车服务；
q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人 提供特殊服务；
r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至 少用中英文同时表示；
s.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备 语种助客人提供电话服务。
6.3.6客房
a.至少有40间（套）可供出租的客房；
b.房间面积宽敞； C.装修合良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台, 衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行 李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室 内采用区域照明且目的物照明度良好； d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、 梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不 带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑 措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面， 色调柔和，目的物照明度好。有良好的排风系统或 排风器、110/220V电源插座。24h供应冷、热水； e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话 机旁备有使用说明及市内电话簿； f.有彩色电视机、音响设备，井有闭路电视演播 系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目 或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内 容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频 道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于 0时； g.具备有效的防噪音及隔音措施； h.有遮光窗帘； i.有单人间； j.有套房； K.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人 生活起居的一般要求； L.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭 店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、 本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； m.客房、卫生间每天全面整理l次，每日更换床 单及枕套，客用品和消耗品补充齐全； n.提供开夜床服务，放置晚安卡； O.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供菜叶 或咖啡； p.客房内一般有微型酒吧（包括小冰箱），提供 适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具 和酒单； G.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水 服务； r.提供叫醒服务； S.提供留言服务； t.提供衣装干铣、湿洗和熨烫服务； U.有送餐菜单和饮料单，18h提供中西式早餐或 便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌; V.提供擦鞋服务 6.3.7餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应； b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21 时； C.在咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西 式正餐。咖啡厅（或有一个餐厅）营业时间不少于 16h并有明确的营业时间; d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西 式宴会服务； e.有独立封闭式的酒吧； f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利 的英语提供服务。 6.3.8.厨房 a.位置合理： b墙面铺满瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊 顶； C.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设 备。冷菜间内有空气泪毒设施； d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷 气供给应比客房更为充足； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理； g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； h厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作 用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.3.9公共区域 a.提供回车线或停车场； b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯； C.有公用电话，井配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间； e.有小商场、出售旅行日常用品、旅游纪念品。 工艺品等商品； f.代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印、 国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等; g.必耍时为客人提供就医方便； h.有应急供电专用线和应急照明灯。 6.3.10选择项目（共79项，至少具备11项） 6.3.10.1客户（10项） a客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性 查询服务，提供语音信箱服务； b卫生间有饮用水系统； C.不少于50％的客房卫生间淋浴与浴缸分设； d.不少于50％的客房卫生间干湿区分开（有独 立的化妆间）； e.所有套房分设供主人和采访客人使用的卫生 间； f.设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店 手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所； g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的 设备； h.为客人提供免费店内无线寻呼服务； i.24h提供洗衣加急服务; i委托代办服务（金钥匙服务）。 6.3.10.2餐厅及酒吧（9项） a有大堂酒吧; b有专业性茶室； C有布局合理、装饰豪华，格调高雅的西餐厅， 配有专门的西餐厨房； d有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门 的厨房； e有饼屋; f有风味餐厅； g有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅。配 有专门的宴会厨房； h.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外)； i.有24h营业的餐厅。 6.3.10.3商务设施及服务（5项） a提供国际互联网服务，传输速率不小于 64kbit／s b封闭的电话间（至少2个）； C.洽谈定（至少容纳10人）； d.提高笔译、口译和专职秘书服务； e.图书馆（至少有l000册图书）。 6.3.10.4会议设施（10项） a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，因有 衣帽间： b.至少配有2个小会议室； C.同声传译设施（至少4种语言） d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统； f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投 影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机； g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备; h.有现代化电子印刷及装订设备; i.有照相胶卷冲印定； j.有至少5000平方米的展览厅。 6.3.10.5公共及健康娱乐设施（42项） a歌舞厅； b.卡拉OK厅或Ktv房（至少4间）； C游戏机室； d棋牌空； e.影剧场； f.定期歌舞表演； g.多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务 及兼作歌厅、舞厅； h.健身房； L.按摩室； ］.桑拿浴； k.蒸汽裕； L.冲浪浴； m.日光浴室； n.室内游泳池（水面面积至少50平方米）； o.室外游泳池（水面面积至少100平方米）； P.网球场； g.保龄球室（至少4道）； r.攀岩练习室； S.壁球室； t.桌球室； V.多功能综合健身按摩器； V.电子模拟高尔夫球场； W.高尔夫球练习场； X.高尔夫球场（至少9洞）； y赛车场； z.公园； aa.跑马场; ab.射击场； ac.射箭场； ad.实战模拟游艺场； ae.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场; al.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼； al.美容美发室； am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店； aP.婴儿看护及儿童娱乐室。 6.3.10.6安全设施（3项） a.电子卡门锁； b.客房贵重物品保险箱; c.自备发电系统。 6.4四星级 6.4.1饭店布局合理 a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全； 6.4.2内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具 有突出风格. 6.4.3.饭店内公共信息图形符号符合 lb/。 6.4.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通 风良好。 6.4.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6有背景音乐系统。 6.4.7前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光 线充足； C.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标志分区段设置接待、问 询、结帐，24h有工作人员在岗； e．提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）； g.提供信用卡服务 h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目直传品，饭店价目 表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全 国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人 相适应的报刊； J.可18h直接接受国内和国际客房预订；并能代 订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。 保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； L.设门卫应接员，18h迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车；24h提供行李 服务。有小件行李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理，18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务； S.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配 备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人 提供特殊服务； t．至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服 务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表 示； U.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备 语种）为客人提供电话服务。 6.4.8 客房 a.至少有40间（套）可供出租的客房； b.70％客房的面积（不含卫生间）不小于20平 方米； C.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及 衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯。 落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺 高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目 的物照明度良好； d.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备 面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋裕间的 可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效 的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面。 墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度 良好。有良好的排风系统、110\220V电源插座、电 话副机。配有吹风机。 24h供应冷、热水； e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话 机旁备有使用说明及市内电话簿； f.有彩色电视机、音响设备；井有闭路电视演播 系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目 或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内 容应符合本国政府规定。自办节目至少有2个频 道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于 凌晨1小时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； i.有套房； k.有至少 3个开门的豪华套房； L.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生 活起居的一般要求； m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭 店服务指南。价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍, 本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床 单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求 随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； O.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品; P.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶 或咖啡； q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足 饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒 单； r客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水 服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务； U.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在 24h内交还客人。16h提供加急服务： V.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、 正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品 种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可控置门外 的送餐牌； W.提供擦鞋服务。 6.4.9餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应； b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提 供2种风味的中餐，晚餐结束客人点菜不早于22 时； c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅 （简易西餐厅）。能提供自动早餐、西式正餐。咖啡 厅（或有一餐厅）营业时间不少于 18h井有明确的营 业时间； d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西 式宴会服务； e.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭 式的酒吧； 可餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利 的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语 （英语为必备语种）提供服务。 6.4.10 厨房 a.位置合理、布局科学，保证传莱路线短且不与 其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊 顶； C.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设 备。冷车间内有空气消毒设施； d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷 气供给应比客房更为充足； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理； g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作 用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.4.11 公共区域 a.有停车专场（地下停车场或停车楼） b.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯； C.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间； e.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工 艺品等商品； f.有商务中心、代售邮票，代发信件，办理电报、 电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲 洗胶卷等。提供打字等服务； g.有医务室； h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i.提供市内观光服务： j.有应急供电专用线和应急照明灯。 6.4.12选择项目（共79项），至少具备 28项） 6.4.12.1客房（10项） a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性 查询服务，提供语音信箱服务； b.卫生间有饮用水系统； c.不少于50％的客房卫生间淋浴与浴缸分设； d.不少于50％的客房卫生间干湿区分开（有独 立的化妆间）； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生 间； f.设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店 手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所； g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的 设备； h.为客人提供免费店内无线寻呼服务； i.24h提供洗衣加急服务； j.委托代办服务（金钥匙服务） 6.4.12.2餐厅及酒吧（9项） a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室； C.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅， 配有专门的西餐厨房； d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门 的厨房； e.有饼屋； f.有风味餐厅； g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配 有专门的宴会厨房； h.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除 外）； i.有24h营业的餐厅。 6.4.12.3商务设施及服务（5项） a.提供国际互联网服务，传输速率不小于 64kbit/s； b.封闭的电话间（至少2个） C.洽谈空（至少容纳10人）； d.提供笔译、口译和专职秘书服务 e.图书馆（至少有1000册图书）。 6.4.12.4会议设施（10项） a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有 衣帽间； b.至少配有2个小会议室 C.同声传译设施（至少4种语言）； d.有电话会议设施； e.有现场视音频传播系统； f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投 影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机； g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印量； i.有至少5000平方米的展览厅。 6.4.12.5公共及健康娱乐设施（42项） a.歌舞厅 b.卡拉OK厅或KTV房（至少4间）； c.游戏机室； d.棋牌空S e.影剧场； f.定期歌舞表演； g.多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务 及兼作歌厅、舞厅； h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； L.冲浪浴； m.日光浴室； n.室内游泳池（水面面积至少40平方米）； o.室外游泳池（水面面积至少100平方米）； P.网球场； q.保龄球室（至少4道）； r.攀岩练习室； s.壁球室； t.桌球室； U.多功能综合健身按摩器； V.电子模拟高尔夫球场； W.高尔夫球练习场； X.高尔夫球场（至少9洞）； y.赛车场； Z.公园； aa.跑马场； ah.射击场； ac.射箭场； ad.实战模拟游艺场； ae.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场； ai.潜水; aj.海上冲浪； ak.钓鱼； al.美容美发室； am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店； ap.婴儿看护及儿童娱乐室。 6.4.12.6 安全设施（3项） a.电子卡门锁； b.客房贵重物品保险箱； C.自备发电系统。 6.5五星级 6.5.1 饭店布局合理 a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。 6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致，具 有突出风格。 6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。 6.5.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通 风良好。 6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.5.6有背景音乐系统。 6.5.7前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光 线充足； C.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问 询、结帐，24h有工作人员在岗； e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）； g.提供信用卡服务； h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目直传品、饭店价目 表、中英文本市交通图、全国旅地交通图、本市和全 国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人 相适应的报刊； j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代 订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。 保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； L.设门卫应接员，18h迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行车 服务。有小件行李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理、18h在前厅服务； P.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务； S.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道，配 备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人 提供特殊服务； t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服 务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表 示； u.总机话务员至少能用3种外语（英语为必备 语种）为客人提供电话服务。 6.5.8 客房 a.至少有40间（套）可供出租的客房； b.70％客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于 20平方米； C.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及 衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯。 落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺 高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目 的物照明度良好； d.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备 面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的 可以不带淋浴顶头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效 的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、 墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度 良好。有良好的排风系统、110V/220v电源插座、电 话副机。配有吹风机和体重秤。24h供应冷、热水； e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话 机旁备有使用说明及市内电话簿； f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播 系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目 或自办节目，各有频道指示说明和节目单。播放内 容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频 道每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于 凌晨1时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； J.有套房； k.有至少5个开间的豪华套房； L.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生 活起居的一般要求； m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭 店服务指南，价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、 本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床 单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求 随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品； P.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶 或咖啡； q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足 饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒 单； r.客人在房间会客，可应要求相供加持和茶水 服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务； U.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在 24h内交还客人。 16h提供加息服务； V.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、 正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品 种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外 的送餐牌； W.提供擦鞋服务。 6.5.9餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应； b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提 供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22 时； C.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐 厅，配有专门的西餐厨房； d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅 （简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡 厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h并有明确的营 业时间； e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西 式宴会服务； f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭 式的酒吧； g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利 的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语 （英语为必备语种）提供服务。 6.5.10厨房 a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与 其他公共区域交叉； b＄面港锦瓷砖，用防滑材料满锚地面，有吊 顶； C冷莱门、面点间独立分隔，有足够的冷气设 备。冷获间内有空气泪毒设施； d粗加工间与探柞间隔离，操作间温度适宜，冷 气供给应比客房更为充足； e有足够的冷库； f洗碗间位置合理； g有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； h厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作 用的进出分开的弹簧门； 1．采取有效的消杀蚊蝇在螂等虫害措施。 6511公共区域 已有停车专场（地下停车场或停车接）； b有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，井 有服务电梯； C有公用电话，并回各市内电话簿； d有男女分设的公共卫生间； e有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工 艺品等商品； L有商务中心，代售邮票、代发信件，办理电报。 电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲 洗胶卷等。提供打字等服务； g有医务室 h提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i提供市内观光服务； J有应急供电专用线和应急照明灯。 6512选择项目（共78项，至少具备35项） 6 5 121客房（10项） a客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性 查询服务，提供语音信箱服务； b卫生间有饮用水系统； C不少于50％的客房卫生间淋浴与浴缸分设； d不少于50％的客房卫生间干湿区分开（有独 立的化妆间）2 e所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生 间； f设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店 手续；楼层有供客入使用的商务中心及休息场所； g商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的 设备； h为客人提供免费店内无线寻呼服务； i24h提供洗衣加急服务； J委托代办服务（金钥匙服务）D 6i122餐厅及酒吧（8项） a有大堂酒吧； b有专业性茶室； 。有陈西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门 的厨房； d有饼屋； e有风味餐厅； L有至少容纳200入正式实会的大g公厅。配有 专门的宴会后房； g有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除 外）【 h有24h营业的餐厅。 65123商务设施及服务（5项） a提供国际巨联网服务，传输速率不小于 64kbt／s b封闭的电话间（至少2个）； C洽谈定（至少容纳10人）； d提供笔译、日释和专职秘书服务； e图书馆（至少有1000册图书）。 65124会议设施（10项） a’有至少容纳20O人会议的专用会议厅；配有 衣帽间； b至少配有2个小会议室； C同声传译设施（至少4种语言）； d有电话会议设施； e有现场视音频转播系统； f有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投 影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机； g有专门的复印室，配备足够的复印机设备； h有现代化电子印刷及装订设备； i有照相胶卷冲印室； ］有至少知co平方米的展览厅。 6 5 12 5会议设施（10项） at舞厅； b卡拉OK厅或KTV房（至少4间）； C游戏机室； d棋牌室2 e影剧场； f定或歌民表演； g多功能厅，能提供会议、冷汪会＼酒会等服务 及兼作四厅、舞厅； h健身房【 1．按摩室； J江为治； k蒸汽浴S L冲浪治； rn日光浴室； IL室内游泳池（水面面积至少40平方米）； 。室外游泳池（水面面积至少100平方米）； P网技场； q保龄球室（至少4道）； r＄岩练习室； S壁球室； 已桌球室； 11多功能综合健身按摩器： V电子模拟高尔夫球场； W高尔夫球练习场； X高尔夫球场（至少9洞h y赛车场； 。公园； aa跑马场； 止射击场； ac射箭场； 毗实战模拟游艺场； ae乒乓球室； d溜冰场； 明室外滑雪场； ah自用海滨浴场； at潜水5 aj海上冲浪； ah钓鱼 利美容美发室； am用品店 an独立的书店； ＿独立的鲜花店； anN儿看护及儿童钱乐室。 65126安全设施（3项） a电子卡门锁； b客房贵重物品保破格； C目合发电系统。 7服务质量要求 71服好善本原则 711对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫 富、余年，不以貌取入6 712对客人札貌、热情、友好6 713对客人诚实、公平交易a 714 4重民族习俗，不损害民族尊严。 715 4守国家法律、法规，保护客人合法权益。 72服务基本粟求 721仪容仅表要求 a服务人员的仪容仪表端庄、大方、整治。服务 人员应佩戴工牌，符合上岗案求； b服务人员应表们自林、和旺、亲切，提倡微笑 服务。 722举止姿态要求 举止文明，姿态闭B，主动服务，符合岗位规范。 7入3语言要求 a语言要文明、礼貌、简明、清晰； b提倡讲普通话； c＊对客人提出的问团无法解决时，应予以耐心 解释，不推倭和应付。 724 ffi务业务能力与技能要求 服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能 熟练运用。 73服务质且保证体系 具备适应本饭店运行的、有效的空套管理制度 和作业标准，有检查、督导及处理措施。 b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊 顶； C.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设 备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷 气供给应比客房更为充足； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理； g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作 用的进出分开的弹簧门； 1．采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.5.11公共区域 a.有停车专场（地下停车场或停车楼）； b.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并 有服务电梯； C.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间； e.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工 艺品等商品； L.有商务中心，代售邮票、代发信件，办理电报。 电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲 洗胶卷等。提供打字等服务； g.有医务室 h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i.提供市内观光服务； J.有应急供电专用线和应急照明灯。 6.5.12选择项目（共78项，至少具备35项） 6.5.12.1客房（10项） a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性 查询服务，提供语音信箱服务； b.卫生间有饮用水系统； C.不少于50％的客房卫生间淋浴与浴缸分设； d.不少于50％的客房卫生间干湿区分开（有独 立的化妆间）； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生 间； f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店 手续；楼层有供客入使用的商务中心及休息场所； g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的 设备； h.为客人提供免费店内无线寻呼服务； i.24h提供洗衣加急服务； J.委托代办服务（金钥匙服务）。 6.5.12.2餐厅及酒吧（8项） a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室； c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门 的厨房； d.有饼屋； e.有风味餐厅； L.有至少容纳200入正式宴会的大宴会厅。配有 专门的宴会厨房； g.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除 外）； h.有24h营业的餐厅。 6.5.12.3商务设施及服务（5项） a.提供国际互联网服务，传输速率不小于 64kbit/s； b.封闭的电话间（至少2个）； C.洽谈室（至少容纳10人）； d.提供笔译、日译和专职秘书服务； e.图书馆（至少有1000册图书）。 6.5.12.4会议设施（10项） a.有至少容纳20O人会议的专用会议厅；配有 衣帽间； b.至少配有2个小会议室； C.同声传译设施（至少4种语言）； d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统； f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投 影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机； g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印室； j.有至少5000平方米的展览厅。 6.5.12.5会议设施（10项） a.歌舞厅； b.卡拉OK厅或KTV房（至少4间）； C.游戏机室； d.棋牌室； e.影剧场； f.定期歌舞表演； g.多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务 及兼作歌厅、舞厅； h.健身房； i．按摩室； J.桑拿浴； k.蒸汽浴； L.冲浪浴； m.日光浴室； n.室内游泳池（水面面积至少40平方米）； o.室外游泳池（水面面积至少100平方米）； P.网球场； q.保龄球室（至少4道）； r.攀岩练习室； S.壁球室； t.桌球室； u.多功能综合健身按摩器： V.电子模拟高尔夫球场； W.高尔夫球练习场； X.高尔夫球场（至少9洞）； y.赛车场； z.公园； aa.跑马场； ab.射击场； ac.射箭场； ad.实战模拟游艺场； ae.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场； ai.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼 al.美容美发室； am.精品店 an.独立的书店； ao.独立的鲜花店； ap.婴儿看护及儿童娱乐室。 6.5.12.6安全设施（3项） a.电子卡门锁； b.客房贵重物品保险箱； C.自备发电系统。 7 服务质量要求 7.1 服务基本原则 7.1.1 对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫 富、亲疏，不以貌取人。 7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。 7.1.3 对客人诚实、公平交易。 7.1.4尊重民族习俗，不损害民族尊严。 7.1.5遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。 7.2服务基本粟求 7.2.1仪容仪表要求 a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整治。服务 人员应佩戴工牌，符合上岗要求； b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑 服务。 7.2.2举止姿态要求 举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。 7.2.3语言要求 a.语言要文明、礼貌、简明、清晰； b.提倡讲普通话； c.对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心 解释，不推倭和应付。 7.2.4 服务业务能力与技能要求 服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能 熟练运用。 7.3服务质量保证体系 具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度 和作业标准，有检查、督导及处理措施。